Cuando se trata de atención al cliente, más vale ser impecables, pues la tolerancia ante los errores es nula. Cada uno de nosotros tiene el deseo de ser atendido con total calidad, además recordar el historial de interacciones y por último ganar tal nivel de confianza que nos invite a invertir en la marca o establecimiento.
Pero no siempre es así, existen demasiados negocios que no almacenan las interacciones o que simplemente no la consultan. Por eso, te presentamos los 5 errores más comunes al implementar un CRM (Customer Relationship Manager).
1. La historia cuenta mucho.
¿No te parece lo más detestable cada vez que tu banco te llama por centésima vez para ofrecerte lo mismo?, pues eso se debe a que los call center claramente no están guardando el historial de las interacciones telefónicas, entonces, cuando tu dices que no te interesa, a nadie le interesa tomar nota. Esto causa un efecto totalmente opuesto al deseado, pues en lugar de que el cliente tenga interés en el producto, tiene repulsión, que al final se puede extender en repulsión por la marca.
2. La capacitación y el acceso a la información.
Pues sucede mucho que al implementar un sistema de gestión de clientes, olvidamos capacitar al personal, crear manuales y garantizar que todos tengan acceso al sistema, resultando en un montón de datos que no sirven al momento de atender al nuestros clientes.
3. La integración de los datos.
Cuando adoptamos un nuevo CRM, es común que tengamos información en distintas fuentes, como hojas de cálculo, programas legados y hasta en libretas de papel. Por eso, al adquirir un CRM es importante centralizar la data histórica y no comenzar de cero. Los Datos son el mayor tesoro de una organización.
4. El gobierno de datos.
Una vez que el sistema está instalado, la gente capacitada y la data cargada, es muy importante tener un gobierno de datos activo, es decir, establecer los límites de lo que cada usuario puede registrar y consultar, así como las reglas necesarias al momento de capturar nuevos registros y modificar los existentes.
5. El cumplimiento de la legislación.
La parte más relevante y que muchas empresas omiten es cumplir con las leyes que aplican al estar en posesión de datos de terceros, y no es únicamente la firma de contratos, sino también el invertir en infraestructura y procesos que garanticen, que esa información estará segura en todo momento.
Sin duda podría enumerar muchas otras situaciones que a lo largo de los años he encontrado en distintas empresas, sin embargo, mejor será tener presente la única clave para lograr el éxito, que es: tomar la decisión de atender la data, aprovecharla, asesorarse con los expertos y contratar las herramientas adecuadas para hacerlo.
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